David Tudehope는 교과서가 고객 서비스를 개선하기 위해 최고 경영자가해야 할 일을했을 때 나쁜 시절을 잘 기억합니다.
매년 그는 70 ~ 80 페이지의 고객 설문 조사를 통해 팀과 협력하여 각 보고서에서 36 개의 권장 사항을 구현했습니다.
“문제는 경영진이 다이얼을 전환하기 위해 우리가해야 할 일에 관한 것이 었습니다.”라고 그는 말합니다. 다이얼이 바뀌지 않았을 때, 가족이 1 억 2,600 만 달러를 통제하고 바카라 하는 법 Technology Group을 상장 한 Tudehope는 이미 고객 설문 조사에서 이미 요청한 50 명에 추가 질문을 추가했습니다.
그러나 그것은 또한 작동하지 않았습니다. 바카라 하는 법 Telecom은 경쟁이 치열한 비즈니스 통신 서비스 시장에서 Telstra 및 Optus와 차별화하려고했기 때문에 고객 서비스를 개선하는 것이 중요했습니다.
그것은 다루기 어려운 데드 엔드 전략이었습니다. 고객은 연락 후 3 개월까지 조사되지 않았습니다.
Tudehope는 그의 악몽이 고객에게 간단한 질문으로 대체 될 수 있음을 발견 한 후 2012 년 전통적인 고객 설문 조사 방식을 버렸습니다.“바카라 하는 법 Telecom을 친구 나 동료에게 추천 할 가능성은 얼마나됩니까?”
이 질문은 Bain & Company 's의 중심을 형성합니다NET 프로모터 바카라 하는 법고객 피드백을 얻기위한 시스템. Tudehope는“그것의 단순성은 마법입니다.
NPS 질문에 대한 답변은 직원의 구성원에게 직접적으로 일할 수있는 단일 번호로 변환 될 수 있습니다. 회사는 "프로모터"인 고객의 비율을 취하고 "비난 자"비율을 빼서 NPS 바카라 하는 법를 계산합니다.
NPS 바카라 하는 법는 대부분의 중간에 모여서 0에 가까운 벨 곡선을 형성합니다. Big Four Banks는 평균 NP가 1.5이며, NPS 바카라 하는 법는 약 40 점입니다. 금융 기관 중에서 최근 몇 년 동안 가장 큰 상향 발동기 중 하나는 2 년 전 NPS에서 약 30 개로 Queensland 은행이었습니다..
Tudehope는 NPS의 전도자가되었으며 정기적으로 바카라 하는 법 Telecom의 트럼펫 트럼펫에 있습니다.NPS (Net Promoter6 월 30 일 56, 지난 2 년 동안 40 점의 개선.
그는 호주에 본사를 둔 바카라 하는 법 Telecom의 콜센터 직원에게 동기를 부여하는 강력한 도구라고 말합니다.
각 전화 후 회사NPS 데이터 수집실시간으로 방의 화면에 표시합니다.
그러나이 모든 NP의 충동 속에서 회사의 말과 그들이하는 일 사이에는 설명 할 수없는 단절이 있습니다. Insurance Australia 바카라 하는 법이 인용 한 연구에 따르면 호주 기업의 92 %가 고객 중심성이 전략의 핵심 부분이지만 고객의 30 %만이 알아 차리고 있다고 말합니다..
실적 브리핑과 끝없는 CEO 점심 시간 연설에서 듣는 모든 것을 믿는다면, 우리는 모두 우리에게 봉사하는 회사들을 위해 미지급 옹호자가되고 있습니다. 우리는 가족과 친구들에게 모든 것을 추천하고 있습니다.
그러나 Tudehope는 너무 많은 호주 기업이 NPS 시스템을 심각하게 받아들이지 않는다고 말합니다. 그들은 보수의 변수 구성 요소를 결정하는 데 핵심적인 부분이지만 실제 NPS 번호를 공개하고 싶지 않습니다.
Telstra는 각 회사가 다르게 측정한다고 믿기 때문에 실제 NPS 바카라 하는 법를 게시하지 않습니다. 5 개의 다른 세그먼트가 있으며, 각 세그먼트는 비즈니스에 대한 기여와 관련하여 다르게 가중됩니다.
NPS 설문 조사에 대한 응답자는 0에서 10 포인트 척도로 서비스를 평가하도록 요청 받고 다음과 같이 분류됩니다. 프로모터 (바카라 하는 법 9-10)는 충성도 애호가입니다. 패시브 (7-8 점)는 만족하지만 열렬한 고객입니다.
더 자세한 설명은 비디오를 확인하십시오NPS가 실제로 어떤 의미인지.
